“112 ¿en qué podemos ayudarle?” Esta es la primera voz que escuchan los ceutíes cuando llaman al teléfono de emergencia. A partir de ese momento se activa un protocolo que finaliza con una coordinación y una respuesta inmediata gracias a los profesionales que mañana, tarde y noche, los 365 días del año, trabajan por el bien del ciudadano.
El servicio del 112 ha evolucionado bastante desde su puesta en funcionamiento en marzo de 2007. Ha pasado de ser un servicio desconocido a convertirse en uno de los más importantes que tiene la ciudad.
¿Por qué llaman los ceutíes al 112? Los operadores registran todo tipo de incidencias pero las más numerosas tienen que ver con asistencias sanitarias, de seguridad ciudadana, tráfico, derrumbamientos, incendios, violencia de género, accidentes de circulación y desapariciones, que cada vez son más comunes.
Desde 2007 hasta la fecha, según estadísticas facilitadas por el 112, las incidencias más significativas han sido: 84.000 de tráfico, 72.000 de seguridad ciudadana, 41.000 asistencias sanitarias, 12.000 accidentes de circulación, 8.200 incendios, 3.200 derrumbamientos, 2.200 rescates-salvamentos y 700 desaparecidos.
Sólo durante 2019 los operadores han atendido 10.546 llamados y 2.098 incidencias.
Pero el 112 se enfrenta también a otro tipo de llamadas. El número es exclusivamente para llamadas de emergencias, sin embargo muchos ciudadanos llaman para solicitar información (360 en enero). Otros se equivocan al marcar (321 en enero). El 112 recomienda que cuando te equivoques no cuelgues y digas que ha sido un error ya que por protocolo ante una llamada hueca hay que devolver esa llamada por si pasara algo.
Luego están las llamadas de broma (152 en enero) que se pueden atajar en el mismo momento de recibirlas. Éstas hay que diferenciarlas de las maliciosas (3 en enero) en las que ya se movilizan operativos para ir a actuar a la supuesta emergencia. Recordar que estas llamadas son un delito y están penadas con multas e incluso cárcel.
La plantilla y el nuevo 112
Actualmente, el 112 está ubicado en las instalaciones de la Policía Local y cuenta con una plantilla de 30 trabajadores que trabajan por turnos. Cada grupo está formado por cuatro operadores y un jefe de sala.
El director del 112, Javier Romaguera, ha querido resaltar y agradecer “la oscura y callada labor que desempeñan los operadores”.
La figura del operador debe reunir muchas cualidades. Debe tener conocimientos para atender cualquier tipo de emergencias, debe saber atender y reconducir a personas alteradas solo con la voz. Debe saber extraer la información fundamental para resolver la incidencia de forma eficaz a personas que en muchas ocasiones están en shock.
Estos trabajadores sufren un estrés constante por el tipo de llamadas que gestionan y por la atención a un público casi siempre muy alterado.
Son muchos los que han criticado este servicio al asegurar que se ha quedado anticuado y que necesita una reforma integral. Ese cambio de cara ya está en marcha y según las previsiones la nueva sala del 112 entrará en funcionamiento a lo largo del 2020. Estas mejoras permitirán contar con una tecnología puntera que facilitará el trabajo de los operadores y que ofrecerá una atención ciudadana de mayor calidad.
Adelantos muy importantes para la resolución de las incidencias que nos pondrán a la altura de cualquier país europeo.
Muy importante sobre el 112:
- Es gratuito.
- Funciona en todo el territorio europeo.
- Se puede llamar sin cobertura.
- No es necesario introducir el número PIN en el móvil.
- Desde cualquier móvil sin tarjeta SIM.
- Se puede llamar con el teclado del móvil bloqueado.
