Desde 2007 Ceuta cuenta con el 112, el número de emergencia europeo. Desde entonces, 28 trabajadores velan en la ciudad por el buen funcionamiento de este servicio. Son los auténticos protagonistas de esta historia. Sin ellos, nada sería posible. Son el cerebro de esta iniciativa. Llegó la hora de conocer las caras del 112.
Los 365 días del año, durante 24 horas, el personal del 112 trabaja para ayudar a los demás gestionando de la mejor manera posible las numerosas incidencias que les van llegando: Accidentes de tráfico, seguridad ciudadana, incidencias sanitarias, incendios, violencia doméstica, rescate y salvamento, riesgos naturales o derrumbamientos y caídas, por destacar las más relevantes. Destacar que el 98% de las actuaciones que realizan Bomberos, Policía Local y Policía Nacional son gestionadas por este eficaz servicio.
Para desarrollar esta importante labor, los trabajadores reciben unos conocimientos específicos que se complementan con una formación continua sobre diversos aspectos, que redunda en una mejora a la hora de ejercer su trabajo.
Los profesionales de 112 no sólo coordinan la emergencia, también realizan una labor psicológica muy importante. La mayoría de las personas que utilizan este teléfono de emergencia se muestran nerviosas, angustiadas, lo que dificulta la labor del operador que debe hacer encaje de bolillos para descifrar lo que les intentan decir. Ante esto, los trabajadores recomiendan un poco de calma, de esta manera el proceso se agilizará y la incidencia se gestionará de manera óptima. Para ello es imprescindible contestar a todas las preguntas que los operadores le realicen, se trata de un protocolo de actuación vital para solucionar la emergencia.
Juan Antonio Gil, jefe de sala del 112
Este ceutí es desde hace ocho años uno de los jefes de sala con los que cuenta el servicio del 112 en Ceuta. Su labor es supervisar el trabajo del resto de operadores; coordinar, gestionar y supervisar las incidencias que entren en la sala; elaborar informes para la dirección del centro; instruir de manera continua a los operadores; tomar decisiones no protocolizadas; en definitiva, llevar el control de todo lo que suceda en el interior de la sala del 112.
Juan Antonio asegura que la experiencia no es grata porque la mayoría de las personas que hacen uso de este teléfono es porque algo ocurre, en muchas ocasiones algo grave. "La gestión de las incidencias no es agradable, te termina afectando, pero siempre te queda esa sensación de que estás ayudando a las personas y eso te llena". Este jefe de sala es consciente de la responsabilidad que conlleva este trabajo, que la emergencia se gestione bien o mal, en muchas ocasiones depende de ellos.
Nisrin Mohamed, operadora del 112
Nis lleva seis años recibiendo llamadas de emergencias. Nos cuenta como el principio fue muy duro, "lo pase mal porque no te imaginas lo que es una emergencia hasta que trabajas en este mundo". Asegura que la primera llamada fue la peor, lo recuerda como si fuera ayer, "una asistencia sanitaria, una de las incidencias más difíciles de gestionar". Nis comenta que la llamada era de una mujer que tenía a su madre muy mala con cáncer, "la mujer llamó histérica, sin consuelo...Ahora si se como actuar, pero reconozco que me costó". Para esta ceutí, las emergencias no tienen fecha ni hora, aún así, por lo general, los días de mayor afluencia de llamadas suelen ser los viernes, los sábados y los días de mucha lluvia y viento.
Juan Ignacio Aguilar, operador del 112
Juan Ignacio lleva prestando servicios al frente del 112 desde que la oficina abrió sus puertas en Ceuta. Durante todo este tiempo asegura que el servicio ha experimentado saltos cualitativos y cuantitativos. Después de ocho años, aún hay personas que desconocen el uso de este servicio gratuito de emergencia y lo siguen utilizando como un medio informativo. "Nos llaman porque se les va el internet de la casa". A través de las redes sociales el 112 intenta concienciar del funcionamiento de este servicio. Sin embargo, persisten los que en vez de ayudar perjudican y colapsas las líneas con las denominadas "llamadas de broma". "La hora de la salida de los colegios es horrorosa, los jóvenes utilizan las cabinas para efectuar las llamadas. Ya las tenemos controladas"
Juan Antonio, Nisrin y Juan Ignacio son una representación de los trabajadores que conforman el 112 y que día a día muestran una gran capacidad de coordinación haciendo que el trabajo sea efectivo y eficiente.
El último reconocimiento lo han recibido por el simulacro que se llevó a cabo en Ceuta a primeros de abril sobre una emergencia sísmica, el mayor ejercicio que se ha llevado a cabo en España de esta envergadura y que movilizó a todos los servicios de emergencia de la ciudad, incluida la Unidad Militar de Emergencia (UME). El 112 ha recibido una felicitación por parte del Ejército por ser el único servicio de Ceuta que ha estado en activo las 24 horas del día. una experiencia muy gratificante para José Antonio y José Ignacio que tuvieron la oportunidad de participar en el mismo, y vivir una experiencia única.
Sobre el 112
El 112 es el número de emergencias europeo. Hasta su implantación, los ciudadanos debían llamar a diferentes números según el tipo de emergencia: Policía Nacional (091), Policía local (092), bomberos (080) o ambulancias (061).
Tanta diversidad implicaba tener que decidir rápidamente, ante una situación de emergencia, qué servicio necesitábamos. Pero con la implantación del 112 se centralizan todas las emergencias en este único número.
En 1991 la Comisión Europea acordó la creación de un número único de atención a las emergencias que fuera válido para todos los países miembros y que tuviera características especiales de seguridad, prioridad y accesibilidad. En España, esa obligación se reguló a través de un Real Decreto en el año 1997 y en Ceuta el 112 está operativo desde principios de 2007.
El 112 es un servicio gratuito, que se marca sin código de área y que es efectivo en toda Europa, aun sin cobertura en un teléfono móvil. El 112 opera en varios idiomas en todos los países.
